Daar sta je dan met je goede gedrag. Je bankpas is net ingeslikt en je hebt nog een briefje van 5 Euro in je beurs. Het is vrijdagmiddag 17.10 uur en je hebt de hele dag al problemen met je bankpas. In het zwembad kon je niet afrekenen, maar je hebt wel voldoende saldo. In de supermarkt wordt de bankpas ook al niet geaccepteerd. Ten einde raad loop je naar je lokale pinautomaat bij je eigen bank. Pas erin en bedankt. Op het scherm verschijnt een tekst. Uit veiligheidsoverwegingenis uw pas ingeslikt. De printer in de pinautomaat spuugt een briefje uit. Neem contact op met uw bank.

Na een geruststellend bakje koffie ga je op zoek naar een telefoonnummer van je bank. Je kijkt op de site en na enig speurwerk vind je een telefoonnummer. Waarom is mijn bankpas ingeslikt? Het is vrijdagmiddag, dus je zou denken dat de rest van Nederland onderweg is naar huis. Dit blijkt niet het geval te zijn. Na een klein uurtje in de wacht te hebben gehangen (en de verschrikkelijke wachtmuziekjes te hebben doorstaan) krijg ik iemand aan de lijn.

Waarmee kan ik u van dienst zijn? vraagt een vriendelijke callcentre medewerkster. Mijn bankpas is ingeslikt en ik maak me zorgen. Kunt u mij vertellen wat er aan de hand is? Meneer, dat kan om de gekste redenen gebeuren. Soms hebben die automaten gewoon kuren….. Maar ik zal even voor u kiijken. Ik zie het al, uw bankpasje is ingeslikt wegens ‘skimming activiteiten’ in uw buurt… Aha, wat betekent dat in normaal Nederlands? In uw buurt worden bankpassen gekopieerd en als preventieve maatregel zijn alle pasjes in de buurt ingetrokken. Er is voor u al een nieuwe pas aangevraagd en u krijgt een nieuwe pincode. Is er iets van mijn rekening gehaald? Eh, nee er zijn geen grote ronde bedragen afgeboekt, dus er is waarschijnlijk niets aan de hand. Een prettig weekend.

Ten eerste natuurlijk een prettige gedachte dat de banken meteen ingrijpen als er frauduleuze praktijken worden geconstateerd, maar de communicatie naar de klanten verdient wel iets meer aandacht. Een berichtje op het scherm Uit veiligheidsoverwegingenis uw pas ingeslikt en daarna een briefje met de tekst Neem contact op met uw bank, maakt mij nogal zenuwachtig. Als klant krijg je cryptische informatie, geen telefoonnummer, geen geld en de bank is maandagmiddag pas weer geopend. Je kunt geen kant op.

Misschien is het een idee om bij de pinautomaat een telefoon te installeren, die je verbindt met de helpdesk van de bank. Als klant kun je dan direct tekst en uitleg krijgen en eventueel kan er alsnog een klein bedrag voor nood worden uitgegeven door de pinautomaat. Een soort ANWB praatpaal, maar dan voor pech op de digitale snelweg.