Wat moeten burgers met een klant contact center?

Heb ik uw aandacht? Mooi. In gemeenteland heeft het K.C.C. zijn intrede gedaan. K.C.C. is de afkorting voor Klanten Contact Center. Burgers en bedrijven zijn tegenwoordig ‘klanten’. Dit naar aanleiding van het rapport Visie 2015, Publieke dienstverlening, professionele gemeenten van de commissie Jorritsma. Eén bezoekadres, één telefoonnummer, één email en één postadres. Via alle kanalen hetzelfde antwoord. De Klant Contact Centers als verdeelstation. Kwaliteit wordt gemeten en vergeleken, transparantie in processen en producten! En, binnen 10 jaar hebben alle gemeenten in Nederland een gezamenlijk service center volgens het New Yorkse 3-1-1 concept. Dit kan bereikt worden door te investeren in personeel en een dienstverlenende cultuur. De menselijke factor en de dienstverlenende cultuur zijn van van belang (blz. 3/16). Hoera!, de hemel op aarde. Ik kan niet wachten, welke ‘klant’ wil dit nu niet?

Een dagje bellen met gemeentes…
Om maar met de laatste opmerking te beginnen, deze burger en ondernemer wil dat niet. Afgelopen week heb ik een steekproef gedaan binnen de provincie Utrecht. Ik heb 10 gemeentes gebeld en geprobeerd om bij 1 of 2 hoofden van afdelingen een afspraak te maken. De uitkomsten roepen alleen maar vragen op.

Transparantie (transpiratie zul je bedoelen)
Als je dan eindelijk uit de website een organigram hebt weten te peuteren, dan is de tweede stap het zoeken naar een naam en een telefoonnummer. Uit mijn steekproef krijg ik zeer wisselende resultaten. De ene gemeente zet het gewoon op de site en geeft zonder problemen een rechtstreeks nummer, terwijl de andere gemeente voorstelt om maar een mailtje te sturen naar gemeentehuis@gemeente.nl. Want, wij geven geen rechtstreekse nummers of email adressen aan de buitenwereld. Zo hebben we dit nu eenmaal afgesproken…. Fijn hoor, die transparantie en kwaliteit van dienstverlening. Als je fatsoenlijk iets vraagt wordt je dus keurig afgeserveerd. Wat stond er ook alweer in het rapport? No wrong door?

Als je dan het telefoonnummer en de contactpersoon te pakken hebt, dan komt daar het derde obstakel genaamd ‘de geïnstrueerde secretaresse’. Een afspraak maken wordt bij voorbaat afgeslagen. Te druk, geen tijd, geen interesse of stuur maar eerst wat informatie toe, dan kunnen we kijken of het wat voor ons is. Dit heb ik een aantal keer getest, dus het is echt beleid. En nog steeds krijg je de persoon die je wilt spreken niet aan de lijn.

De weg naar de hel is geplaveid met goede bedoelingen
Klant Contact Centra lijkt de zoveelste management hype in een poging van de overheid om bedrijfje te spelen. Als je tussen de regels van het rapport doorleest, dan staat daar het woord kosten efficiëntie. Dat moeten ze niet doen. Overheden hebben nu eenmaal geen klanten, omdat ze monopolisten zijn. Burgers of bedrijven kunnen niet even zaken gaan doen in een andere gemeente, omdat die goedkoper is of betere service levert. Er is geen concurrentie. Daarom verdienen hun burgers en bedrijven juist de beste dienstverlening. Transparantie is ver te zoeken en er zijn alleen maar meer barrières opgeworpen om vooral niet bereikbaar te zijn. Het K.C.C. is een onneembare vesting geworden. Dit lijkt haaks te staan op de ambities van het rapport. Op blz. 2./16 werd gesproken over gezamenlijk opdrachtgeverschap. Maar, wie houdt nu eigenlijk de regie?

Voor de ambtenaren is het vast ook geen pretje. Omdat de kwaliteit wordt gemeten moet je  natuurlijk naast de telefoon zitten. Dat wil zeggen, er wordt gemeten hoe vaak ‘de klant’ wordt doorverbonden, hoe snel de ambtenaar de telefoon opneemt en hoe lang de ambtenaar belt. Of de ‘klanten’ ook geholpen worden en of ze ook tevreden zijn wordt niet gemeten. Ambtenaren mogen volgens de richtlijnen ook geen rechtstreekse nummers meer hebben. Volgens de K.C.C. filosofie is het K.C.C. het verdeelstation (cynisch gezegd: anders is het meten zo moeilijk). Bij het ontwerp heeft niemand zich blijkbaar gerealiseerd dat we ook mobieltjes hebben, maar goed.

Vragen
Een dagje bellen levert een heleboel informatie op en veel vragen, zoals;

• Welk probleem lost het Klant Contact Center op?
• Waarom wil de VNG zo graag 1 Klant Contact Center inrichten?
• Wat gebeurt er inmiddels met personeel, cultuur en dienstverlening?
• Hoe wordt het gezamenlijk opdrachtgeverschap vormgegeven?
• Wie heeft de regie over het Klant Contact Center?
• Hoe wordt de rest van de organisatie (de back office) aangesloten?
• Hoe wordt de ‘klant’ betrokken bij deze enorme cultuuromslag?
• Wanneer is het Klant Contact Center concept succesvol?
• Tegen welke prijs mag dit allemaal (aangezien klanten mogen kiezen)?

Ik hoop dat ik het echt allemaal verkeerd zie en de plank volledig mis sla.  Ik nodig de lezers dan ook van harte uit om mij tegen te spreken en licht te laten schijnen over mijn vragen. Want al die digitale dienstverlening projecten, kwaliteitsambities en klantfocus ten spijt kan ik maar tot één conclusie komen; de ‘klant’ is nog steeds geen koning!