In Nederland weten de meeste organisaties nog steeds niet goed wat ze het beste kunnen doen met feedback van klanten. Toch zijn er ook hoopvolle initiatieven die strategie, organisatieontwikkeling, marketing, innovatie en klantenbinding wel weten te combineren. Het beproefde recept hiervoor heet crowdsourcing. De klant is letterlijk koning. Voor de duidelijkheid, crowdsourcing is zeker geen tovermiddel, maar My starbucks Idea inspireert wel enorm. Helaas hebben we in Nederland nog maar 1 filiaal en die staat op Schiphol. Alle ideeën worden aangedragen door de community en verzameld op de site. Geregistreerde gebruikers mogen stemmen wat ze het beste idee vinden (Ideas in Action) en een stel experts (Idea partners) beoordeeld de haalbaarheid van een idee. Als een idee wordt overgenomen door Starbucks, dan krijg je slechts een eervolle vermelding op de site. De communityleden zijn dus onbezoldigde product- en conceptontwikkelaars. Starbucks verkoopt ook geen koffie, maar een belevenis (the starbucks experience), het soort Amerikaanse ‘marketing speak’ waar ik nog steeds moeite mee heb.

De managementmodellen van de toekomst

Het laatste boek van CK Prahalad en MS Krishnan noemt ook het voorbeeld van Starbuck. Net als iGoogle en Lego Mindstorms NXT leveren deze organisaties een ‘ platform’ . De klant/gebruiker kan op het platform zelf zijn/haar ‘experience’ vormgeven. Volgens deze managementdenkers verschuiven we van de ‘product- and services’ economy naar de ‘ experience economy’. Op zich interessant, omdat het ook aansluit bij de drie elementen van de nieuwe managementmodellen, die de Nederlandse managementdenker Mastenbroek afgelopen week noemde. De 3 elementen zijn;

1. Direct Toepasbaar
2. Simpel
3. Gericht op het primaire proces mét aansluiting op direct resultaat

Hoe werkt share your idea van Starbucks?

Er zijn drie hoofdcatergorieën (Products, Experience en Involvement). De categorieën worden weer onderverdeeld in totaal 13 subcategorieën. Nadat je bent geregistreerd kun je simpelweg een idee posten. Je geeft aan in welke categorie het valt en dan wordt het gelezen door de community, die hier vervolgens op stemt. De ideeën met de hoogste waardering worden bekeken door de Idea Partners (medewerkers van Starbucks met een bepaalde expertisegebied).

Actuele voorbeel van Products

Wat is een beter moment om een nieuw product te lanceren dan op ‘Election day’. Op Thanksgiving heeft Starbucks de Starbuck Thanksgiving Blend coffee in heel Amerika gelanceerd. Een idee wat is bedacht door de community. Tijdens de lancering was de koffie natuurlijk gratis.

Actuele voorbeeld van Experience

Starbucks heeft recent het sociale netwerk Volunteer to Volunteer (V2V). Het is de bedoeling dat community leden hun in hun eigen buurt (maar ook wereldwijd) sociale activiteiten ontplooien, zoals fietsen, recycling, milieubewustzijn, de wasmachine gebruiken. Allemaal in de locale Starbucks. De wervende tekst beschrijft dit idee als volgt: This community was built for Starbucks customers and partners who are passionate about making a difference in the world.

Actuele voorbeeld van Involvement

Een idee van de community was de introductie van zgn. GOOD Sheets. Een a4′tje met een gespreksthema als ijsbreker als je een praatje wilt maken met andere koffiedrinkers. Maar, niet alles wat leuk lijkt op de tekentafel is een succes in de praktijk. Op 11 september 2008 werd de eerste Good Sheets geïntroduceerd. Thema’s die op de Good Sheets werden aangereikt waren CO2 emissie, gezondheidszorg, benzineprijzen, immigratie en vorige week kwam de 5e GOOD Sheet binnen met als thema de economie…. De aanname bij dit idee is dat er mensen zijn die met elkaar willen praten en dat de logistiek van de GOOD Sheets goed werkt. De commentaren op de site zijn dan ook niet mals. Maar goed, 9 van de 10 innovatieve ideeën mislukt. Dit idee kan weer terug naar de tekentafel.

Platforms, experience, communities, etc. Op zich lijkt het erop dat de 3 elementen van Mastenbroek bij de drie hoofdgroepen van toepassing zijn. Alleen blijf ik het ongemakkelijk vinden dat niemand meer lijkt te realiseren dat het gaat om goede koffie tegen een betaalbare prijs.