Betere service door sluiting postkantoor
Vandaag liep ik langs het pand van het postkantoor in Amersfoort Noord. De vuilniswagen werd volgegooid met oud meubilair en billboards. Ze laten er bij TNT Post geen gras over groeien, alle 250 postkantoren worden in rap tempo opgeruimd. In totaal verliezen 2.400 mensen hun baan. Toen ik thuis kwam vond ik een ongeadresseerd kaartje met “Groeten uit” op de mat. Het was een reclamecampagne van TNT Post die hiermee de komst van de nieuwe servicepunten aankondigd. Ik dacht meteen: de koning is dood!, leve de koning! Ondanks de sluiting van de kantoren neemt het aantal plaatsen waar Nederlanders terecht kunnen voor hun bankzaken of het versturen van pakketjes en andere postzaken per saldo juist toe. En de service wordt nog beter….
Meer servicepunten
TNT gaat het aantal servicepunten in winkels als Bruna en Primera uitbreiden. Een woordvoerder van het postbedrijf meldde dat er 750 extra verkooppunten komen boven op de 1.850 die er al zijn. Een voordeel van deze servicepunten is natuurlijk de nieuwe hard- en software. De echte vraag natuurlijk is of de service echt verbeterd. Het postkantoor was namelijk beroemd om de slechte service. Lang wachten, waardeloze openingstijden, de volstrekte afwezigheid van klantgerichtheid en zo flexibel als een loden deur. Daarbij vielen de systemen om de haverklap uit en kon je nog langer wachten. De woorden van Yme Postma, directeur retail TNT Post vind ik dan ook weinig geruststellend. Vorig jaar zei hij de Volkskrant dat het serviceniveau hetzelfde blijft. Meer servicepunten betekend niet automatisch betere service (meer servicepunten met waardeloze openingstijden is nog steeds hetzelfde niveau van service). De pinautomaten zijn ook per direct uit de muur getrokken, omdat de bankactiviteiten nu worden overgeheveld naar de ING Bank.
Kansen voor TNT Post
Door de liberalisering van de postmarkt zal het niet meer rendabel zijn om te investeren in het personeel. Om het niveau van service te verbeteren moet worden geïnvesteerd in selfservice diensten. Hierbij kunnen ze een voorbeeld nemen aan Schiphol, waar je ook zelf je bagage kunt inchecken. De logistieke logica is 1 op 1 te projecten op de post diensten. Postzegels, postpakketten, loterijtickets en concertkaarjes kunnen allemaal via een computer worden afgehandeld. Daarnaast moet er een aparte seniorenbalie komen. De komende jaren zal het aantal 65 plussers drastisch toenemen. De meeste van hen zijn niet erg handig met computers en hebben ondersteuning nodig. Het zou voor iedereen een enorme sprong in het serviceniveau betekenen als senioren aparte aandacht konden krijgen. Tevreden klanten, snelle service en meer omzet.
