In Nederland weten de meeste organisaties nog steeds niet goed wat ze het beste kunnen doen met feedback van klanten. Toch zijn er ook hoopvolle initiatieven die strategie, organisatieontwikkeling, marketing, innovatie en klantenbinding wel weten te combineren. Het beproefde recept hiervoor heet crowdsourcing. De klant is letterlijk koning. Voor de duidelijkheid, crowdsourcing is zeker geen tovermiddel, maar My starbucks Idea inspireert wel enorm. Helaas hebben we in Nederland nog maar 1 filiaal en die staat op Schiphol. Alle ideeën worden aangedragen door de community en verzameld op de site. Geregistreerde gebruikers mogen stemmen wat ze het beste idee vinden (Ideas in Action) en een stel experts (Idea partners) beoordeeld de haalbaarheid van een idee. Als een idee wordt overgenomen door Starbucks, dan krijg je slechts een eervolle vermelding op de site. De communityleden zijn dus onbezoldigde product- en conceptontwikkelaars. Starbucks verkoopt ook geen koffie, maar een belevenis (the starbucks experience), het soort Amerikaanse ‘marketing speak’ waar ik nog steeds moeite mee heb.
Category Archives: Innovatief
De beperkte houdbaarheid van de medewerker 2.0
De magische term web 2.0. wordt te pas en te onpas gebruikt als we iets nieuws op het gebied van organisatie en ICT moet beschrijven. 2.0 beta is de officiële aanduiding van een verzameling slimme internet technieken die het leven van een computer gebruiker/kenniswerker kunnen vergemakkelijken. Denk aan het gebruik van social communities (LinkedIn, Plaxo, Facebook, Hyves), de blogosphere (in Nederland zijn er voorbeelden op zakelijk gebied zoals Managementsite.nl en op politiek/lifestyle gebied hebben we geenstijl.nl en vele anderen) en natuurlijk de opkomst van wikinomics (naar het boek van Don Tapscott) en crowdsourcing (naar het artikel van Jeff Howe in Wired).
Anorexiastrategie steekt weer de kop op in Nederland
De voorpagina van de Volkskrant van afgelopen zaterdag schreeuwde: Contractanten op straat. Grote ondernemingen als Heineken en DAF lozen hun uitzendkrachten. Volgens de krant is het de schuld van de kredietcrisis. Ik moest denken aan de bijdrage uit 2006 op Managementsite.nl van mijn bloglega Edwin Lambregts, wegkwijnen in de vallei des doods. Sinds zijn bijdrage lijkt er niet veel veranderd in Nederland. Het monster van de anorexiastrategie steekt weer haar kop op. In de handel en industriebranches wordt er nu gesneden in het flexibele werknemers-bestand, maar dit lijkt wel heel erg korte termijnpolitiek. Blijkbaar wordt er vergeten dat we over een tijdje ditzelfde personeel keihard nodig hebben en dan is het niet meer beschikbaar. De vergrijzing gaat gewoon door. De tijd om innovatief te ondernemen begint te dringen.
Waar liggen de grenzen van crowdsourcing?
Het mega sociale netwerk Digg.com is in opspraak geraakt. Enkele top gebruikers zijn met onmiddellijke ingang verbannen van de site. De officiële verklaring van het management van Digg was dat deze top gebruikers de algemene voorwaarden (T.o.S.) niet hebben nageleefd (script misbruik). Digg profileert zich als de markleider op de het gebied van nieuws democratisering. De gebruikers bepalen wat belangrijk is (Digging). Direct democratie. Prachtig, maar kun je echt een levensvatbaar business model maken op basis van directe democratie of is dit een illusie van een stel naïeve idealisten?
Wat moeten burgers met een klant contact center?
Heb ik uw aandacht? Mooi. In gemeenteland heeft het K.C.C. zijn intrede gedaan. K.C.C. is de afkorting voor Klanten Contact Center. Burgers en bedrijven zijn tegenwoordig ‘klanten’. Dit naar aanleiding van het rapport Visie 2015, Publieke dienstverlening, professionele gemeenten van de commissie Jorritsma. Eén bezoekadres, één telefoonnummer, één email en één postadres. Via alle kanalen hetzelfde antwoord. De Klant Contact Centers als verdeelstation. Kwaliteit wordt gemeten en vergeleken, transparantie in processen en producten! En, binnen 10 jaar hebben alle gemeenten in Nederland een gezamenlijk service center volgens het New Yorkse 3-1-1 concept. Dit kan bereikt worden door te investeren in personeel en een dienstverlenende cultuur. De menselijke factor en de dienstverlenende cultuur zijn van van belang (blz. 3/16). Hoera!, de hemel op aarde. Ik kan niet wachten, welke ‘klant’ wil dit nu niet?
Uit veiligheidsoverwegingen is uw pas ingeslikt…
Daar sta je dan met je goede gedrag. Je bankpas is net ingeslikt en je hebt nog een briefje van 5 Euro in je beurs. Het is vrijdagmiddag 17.10 uur en je hebt de hele dag al problemen met je bankpas. In het zwembad kon je niet afrekenen, maar je hebt wel voldoende saldo. In de supermarkt wordt de bankpas ook al niet geaccepteerd. Ten einde raad loop je naar je lokale pinautomaat bij je eigen bank. Pas erin en bedankt. Op het scherm verschijnt een tekst. Uit veiligheidsoverwegingenis uw pas ingeslikt. De printer in de pinautomaat spuugt een briefje uit. Neem contact op met uw bank.
Eerste mijnwaterenergiecentrale in Heerlen geopend
Gisteren en vandaag wordt in Aachen-Heerlen de Minewater 08 Conference georganiseerd. Het programma van de conferentie staat geheel in de Cradle to Cradle gedachte. Duurzaamheid en zero waste. Gisteren was de feestelijke opening door minister Cramer van VROM van de mijnwaterenergiecentrale, waarmee de gemeente Heerlen wereldwijd de primeur heeft om als eerste stad ter wereld een innovatief mijnwater systeem te gebruiken. In 2005 heeft de gemeente Heerlen geinvesteerd in door 5 bronnen aan te boren in de oude mijnen. Het belangrijkste voordeel van deze manier van energie opslag zit in de reductie van CO2 emissie. De doelstelling om economisch haalbaar en op duurzame wijze energie op de slaan lijkt hiermee een stap dichterbij gekomen.
De groene garnalen staan in het rood
Het toonbeeld van het duurzaam ondernemerschap is in zwaar weer geraakt. Vandaag lezen we in het Financieele Dagblad dat de Happy Shrimp Farm op de Rotterdamse Maasvlakte na 3 jaar ondernemen en enkele miljoenen subsidie euro’s verder op verlies staat van €600.000,-. Een van de oprichters heeft na zijn vakantie al het veld moeten ruimen. Inmiddels hebben 2 nieuwe aandeelhouders een meerderheidsbelang genomen in de onderneming en wordt er stevig ingegrepen. Het streefcijfers van 30 ton ‘Happy Shrimps’ per jaar kan niet worden gerealiseerd omdat de technische installatie waarschijnlijk slecht is ontworpen. Er zijn problemen met de belichting en de voedsel-voorziening. De productie is slecht te voorspellen en daardoor worden de streefcijfers niet gehaald. De nieuwe aandeelhouders hebben nog aardig wat werk voor de boeg. Ze denken dat het nog wel even gaat duren voordat de Happy Shrimp Farm ‘ break even’ draait. Hoe kon dit fantastische idee toch uitdraaien op een bedrijfsramp?
Non conformisme is het medicijn tegen verveling en stagnatie
Creativiteit blijft een interessant onderwerp. Het is onontbeerlijk om de concurrentieslag te winnen. Maar in een land waar de nummer 1 vacature die van controller is, moeten we ons ernstig zorgen maken. In de Volkskrant van vandaag schrijft Maarten Keulemans over een nieuw modeverschijnsel binnen bedrijven: bore-out. Maar liefst 15 procent van de kantoorwerkers verveelt zich te pletter. Ze sjouwen doelloos heen en weer met papieren, vullen de nietmachine bij en eenmaal thuis voelen ze zich leeg, humeurig en beroerd. Je krijgt direct associaties met de VPRO serie debiteuren/crediteuren. Om op de lange termijn te overleven hebben bedrijven behoefte aan mensen met oorspronkelijke ideeën, de non conformisten. Mensen die zich niets aantrekken van gedragscodes en groepsnormen. Het zijn deze vrije geesten die zorgen voor creativiteit en innovatief vermogen. Maar het is wel altijd tegen de stroom in zwemmen.