Studeren is tegenwoordig een parttime activiteit en de titel van student is ook aan hyperinflatie onderhevig (studenten vindt je tegenwoordig al op de lagere school….). Leuk bedacht allemaal van de beleidsmakers om de kenniseconomie te willen ‘pimpen’ door tempo beurzen in te voeren en hogescholen te prikkelen om de slagingspercentages kunstmatig te verhogen. De gevolgen laten zich raden. Een gestage stroom van studenten op de arbeidsmarkt met diploma’s die niet hun werkelijke niveau aangeven. Kwaliteit lijkt van ondergeschikt belang. En nogmaals, studenten zijn geen consumenten.

Wat wel te doen?

Geert Dales moet maar snel deze convenant aktie snel terugdraaien en eerst zijn ‘eigen huis’ op orde brengen. ICT Faciliteiten die werken, docenten die gekwalificeerd en gemotiveerd voor de klas staan en kwaliteit leveren. Daarna direct door naar selectie aan de poort. Maak hoger onderwijs exclusief door weer eisen te gaan stellen. Onderwijs moet zich niet laten leiden door het marktmechanisme. Zorg ervoor dat het hoger onderwijs niet alleen maar jaagt om potentiele studenten, maar laat ze zich primair richten op kwalititatief goed onderwijs. Hierdoor wordt het behalen van een diploma weer een prestatie die iets zegt over je doorzettingsvermogen en je kennis en vaardigheden. Dit levert direct ook enorm veel ruimte op in de begroting, zodat de minister van onderwijs meer geld over houdt om extra salaris te betalen en meer mensen uit het bedrijfsleven in te huren om de brug te slaan naar de praktijk. Hierdoor zal de overstapsaldo dit jaar van 30 (!) mensen uit het bedrijfsleven naar het onderwijs spectaculair verbeteren.

De huidige praktijk
Aanbestedende diensten zijn volledig vrij in het specificeren van hun eisen en wensen (binnen wettelijke kaders), maar zetten ZZP’ers vaak op voorhand buiten de deur door onwetendheid, onzekerheid of gemakzucht. Als een ZZP’er er toevallig wel in slaagt een aanbesteding te winnen, dan is dit direct landelijk nieuws ((de Zeeuwse ondernemer Henk Kramer won vorig jaar een aanbesteding bij Rijkswaterstaat). Het is dus een uitzondering. De enige manier voor ZZP’ers om aan de bak te komen bij overheden is via raamcontracten die zijn gewonnen door grote adviesbureaus. Daarmee worden ze klein en afhankelijk gehouden en moet er ook nog een deel van hun uurtarief worden afgestaan voor ‘bemiddeling’. Velen met mij vinden dit een onwenselijk situatie, het is namelijk een vorm van prijsbederf. Graag zou ik een keertje een afspraak willen maken om te kijken of FNV Zelfstandigen mij kan en wil ondersteunen met mijn initiatief.

Reactie van FNV Zelfstandigen
Helaas is het voor ons niet mogelijk om tegemoet te komen aan uw verzoek. Het onderwerp heeft zeker onze aandacht en wij zijn hierover ook actief in overleg met verschillende partijen, waaronder de politiek. Het is ons ook bekend dat het onderwerp bij meer leden de aandacht heeft. Het opzetten van een dienst, zoals u voorstelt, is echter lastig en FNV Zelfstandigen heeft hiervoor momenteel niet de capaciteit. Wel zouden wij uw bericht kunnen doorsturen naar een van onze ledenraadsleden, die hiermee ook bezig is: wellicht kunt u met hem eens van gedachten wisselen over de mogelijkheden. Dit kunnen wij uiteraard alleen doen, als u ons hiervoor toestemming geeft.

Niet helemaal de reactie die ik had verwacht en ook niet de bedoeling van mijn vraag. Maar goed, men staat wel positief tegenover het initiatief. We gaan nu andere wegen bewandelen en komen later terug bij FNV Zelfstandigen.

Ochtendstond heeft goud in de mond…
De ontvangst is vanaf 06.30 uur. Mensen komen binnen en drinken alvast een eerste bak koffie met elkaar. De leden hebben een eigen badge. Zo zijn de nieuwelingen ook goed te onderscheiden. Soms worden er gasten uitgenodigd om ook eens aan te schuiven. In dit geval waren er in verband met de voorjaarsvakantie veel vervangers. Een groot aantal leden was aan het wintersporten. De nieuwelingen worden opgevangen en kunnen alvast zich registreren en hun visitekaartjes achterlaten.

Aanvang van het ontbijt
Stipt 07.00 uur wordt er gebeld dat we gaan beginnen. Iedereen pakt een ontbijtje en zoekt een plek. Je hebt geen idee naast wie je komt te zitten. De voorzitter opent de bijeenkomst en heet de gasten welkom. Dan gaat de microfoon rond en mag iedereen in 1 minuut zichzelf even presenteren. Mooie oefening op de vroege ochtend in de elevator pitch.

Presentaties
Twee ondernemers krijgen beide 7 minuten om een presentatie te geven over hun bedrijf. Vanochtend waren die ISUS (mode) en Bun Crea (bloemen kunst). Leuke ondernemers.

Aanbevelingen
De laatste 15 minuten gaat de microfoon weer rond om elkaar leads en aanbevelingen toe te spelen. Degenen die de meeste leads meebrengt (=givers gain) krijgt een deurprijs. Een presentje van de 2 ondernemers die een presentatie hebben gegeven. Om 08.30 uur wordt de vergadering geschorst.

Meer informatie is hier te vinden.

De AFM gaat vanaf 1 april 2009 een volstrekt zinloze open deur waarschuwing verplicht stellen voor kredietverstrekkers. Maar waarom?

Waarschuwing kredietreclame
Vanaf 1 april 2009 zijn financiële ondernemingen verplicht in reclame-uitingen voor krediet een waarschuwing op te nemen over de gevolgen die aan dit krediet verbonden zijn. Doel van deze waarschuwing is het verhogen van het bewustzijn van consumenten over de gevolgen van lenen. De waarschuwingszin luidt: “Let op! Geld lenen kost geld” en moet samen met het waarschuwingssymbool worden opgenomen in de reclameuitingen. (bron: AFM.nl)

Een gewaarschuwd mens telt voor twee een
Dagelijks worden we op de radio en de tv gebombardeerd met DSB Bank/Frisia/Becam commercials (met die super irritante piano pingeltjes). Lachende gezinnen die een nieuwe badkamer/auto/etc. kunnen kopen, dankzij ……..Tweede hypotheek?, geen probleem. De adviseur van DSB Bank/Frisia/Becam (doorhalen wat niet van toepassing is) helpt u graag. Nu komt er per 1 april 2009 een extra waarschuwing bij dit soort reclames. Big deal. Banken moesten al eerder de tekst: Resultaten uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst aan hun beleggingsproducten toevoegen. Eerst werd dit heel snel achter een radiospotje aan geroepen en later werd het een mantra. Het gevolg, mensen wennen eraan en de boodschap verdwijnt. Daarnaast is het natuurlijk ook een halfslachtige aanpak. Ander voorbeeld; roken. Dat roken slecht voor je is, lijkt me buiten kijf te staan. Maar, omdat de overheid een dubbel belang heeft (de schatkist versus volksgezondheid), krijg je dit soort belachelijke waarschuwingen; Rokers sterven jonger, roken veroorzaakt kanker, etc. In de tussentijd wordt de verkoop niet verboden. Omdat die-hard rokers het een vervelende tekst vinden op hun rookgenot, kopen ze gewoon aparte houdertjes om over de tekst heen te schuiven. Als de overheid echt het belang van haar burgers voor ogen heeft, dan verbiedt ze onoirbare praktijken. Maar, in die categorie vallen rook-, drank- en lening reclames blijkbaar niet (tegenstijdige belangen). Maar wie moet er dan gewaarschuwd worden tegen de gevolgen van lenen en waarom? En, hoeveel extra ambtenaren zijn er weer nodig om deze nieuwe regel te handhaven? Op de site van de AFM kun je alles vinden over het toepassen van deze waarschuwing, maar wie wil weten waarom dit nodig is, wordt je doorverwezen naar veelgestelde vragen. Maar helaas, daar loopt het spoor dood… De echte vraag die ik na het lezen van dit bericht had was: Wat weet kredietregistratie in Tiel niet?

Illustratie dat mensen totaal ongevoelig zijn voor waarschuwingen

Een dagje bellen met gemeentes…
Om maar met de laatste opmerking te beginnen, deze burger en ondernemer wil dat niet. Afgelopen week heb ik een steekproef gedaan binnen de provincie Utrecht. Ik heb 10 gemeentes gebeld en geprobeerd om bij 1 of 2 hoofden van afdelingen een afspraak te maken. De uitkomsten roepen alleen maar vragen op.

Transparantie (transpiratie zul je bedoelen)
Als je dan eindelijk uit de website een organigram hebt weten te peuteren, dan is de tweede stap het zoeken naar een naam en een telefoonnummer. Uit mijn steekproef krijg ik zeer wisselende resultaten. De ene gemeente zet het gewoon op de site en geeft zonder problemen een rechtstreeks nummer, terwijl de andere gemeente voorstelt om maar een mailtje te sturen naar gemeentehuis@gemeente.nl. Want, wij geven geen rechtstreekse nummers of email adressen aan de buitenwereld. Zo hebben we dit nu eenmaal afgesproken…. Fijn hoor, die transparantie en kwaliteit van dienstverlening. Als je fatsoenlijk iets vraagt wordt je dus keurig afgeserveerd. Wat stond er ook alweer in het rapport? No wrong door?

Als je dan het telefoonnummer en de contactpersoon te pakken hebt, dan komt daar het derde obstakel genaamd ‘de geïnstrueerde secretaresse’. Een afspraak maken wordt bij voorbaat afgeslagen. Te druk, geen tijd, geen interesse of stuur maar eerst wat informatie toe, dan kunnen we kijken of het wat voor ons is. Dit heb ik een aantal keer getest, dus het is echt beleid. En nog steeds krijg je de persoon die je wilt spreken niet aan de lijn.

De weg naar de hel is geplaveid met goede bedoelingen
Klant Contact Centra lijkt de zoveelste management hype in een poging van de overheid om bedrijfje te spelen. Als je tussen de regels van het rapport doorleest, dan staat daar het woord kosten efficiëntie. Dat moeten ze niet doen. Overheden hebben nu eenmaal geen klanten, omdat ze monopolisten zijn. Burgers of bedrijven kunnen niet even zaken gaan doen in een andere gemeente, omdat die goedkoper is of betere service levert. Er is geen concurrentie. Daarom verdienen hun burgers en bedrijven juist de beste dienstverlening. Transparantie is ver te zoeken en er zijn alleen maar meer barrières opgeworpen om vooral niet bereikbaar te zijn. Het K.C.C. is een onneembare vesting geworden. Dit lijkt haaks te staan op de ambities van het rapport. Op blz. 2./16 werd gesproken over gezamenlijk opdrachtgeverschap. Maar, wie houdt nu eigenlijk de regie?

Voor de ambtenaren is het vast ook geen pretje. Omdat de kwaliteit wordt gemeten moet je  natuurlijk naast de telefoon zitten. Dat wil zeggen, er wordt gemeten hoe vaak ‘de klant’ wordt doorverbonden, hoe snel de ambtenaar de telefoon opneemt en hoe lang de ambtenaar belt. Of de ‘klanten’ ook geholpen worden en of ze ook tevreden zijn wordt niet gemeten. Ambtenaren mogen volgens de richtlijnen ook geen rechtstreekse nummers meer hebben. Volgens de K.C.C. filosofie is het K.C.C. het verdeelstation (cynisch gezegd: anders is het meten zo moeilijk). Bij het ontwerp heeft niemand zich blijkbaar gerealiseerd dat we ook mobieltjes hebben, maar goed.

Vragen
Een dagje bellen levert een heleboel informatie op en veel vragen, zoals;

• Welk probleem lost het Klant Contact Center op?
• Waarom wil de VNG zo graag 1 Klant Contact Center inrichten?
• Wat gebeurt er inmiddels met personeel, cultuur en dienstverlening?
• Hoe wordt het gezamenlijk opdrachtgeverschap vormgegeven?
• Wie heeft de regie over het Klant Contact Center?
• Hoe wordt de rest van de organisatie (de back office) aangesloten?
• Hoe wordt de ‘klant’ betrokken bij deze enorme cultuuromslag?
• Wanneer is het Klant Contact Center concept succesvol?
• Tegen welke prijs mag dit allemaal (aangezien klanten mogen kiezen)?

Ik hoop dat ik het echt allemaal verkeerd zie en de plank volledig mis sla.  Ik nodig de lezers dan ook van harte uit om mij tegen te spreken en licht te laten schijnen over mijn vragen. Want al die digitale dienstverlening projecten, kwaliteitsambities en klantfocus ten spijt kan ik maar tot één conclusie komen; de ‘klant’ is nog steeds geen koning!

Na een geruststellend bakje koffie ga je op zoek naar een telefoonnummer van je bank. Je kijkt op de site en na enig speurwerk vind je een telefoonnummer. Waarom is mijn bankpas ingeslikt? Het is vrijdagmiddag, dus je zou denken dat de rest van Nederland onderweg is naar huis. Dit blijkt niet het geval te zijn. Na een klein uurtje in de wacht te hebben gehangen (en de verschrikkelijke wachtmuziekjes te hebben doorstaan) krijg ik iemand aan de lijn.

Waarmee kan ik u van dienst zijn? vraagt een vriendelijke callcentre medewerkster. Mijn bankpas is ingeslikt en ik maak me zorgen. Kunt u mij vertellen wat er aan de hand is? Meneer, dat kan om de gekste redenen gebeuren. Soms hebben die automaten gewoon kuren….. Maar ik zal even voor u kiijken. Ik zie het al, uw bankpasje is ingeslikt wegens ‘skimming activiteiten’ in uw buurt… Aha, wat betekent dat in normaal Nederlands? In uw buurt worden bankpassen gekopieerd en als preventieve maatregel zijn alle pasjes in de buurt ingetrokken. Er is voor u al een nieuwe pas aangevraagd en u krijgt een nieuwe pincode. Is er iets van mijn rekening gehaald? Eh, nee er zijn geen grote ronde bedragen afgeboekt, dus er is waarschijnlijk niets aan de hand. Een prettig weekend.

Ten eerste natuurlijk een prettige gedachte dat de banken meteen ingrijpen als er frauduleuze praktijken worden geconstateerd, maar de communicatie naar de klanten verdient wel iets meer aandacht. Een berichtje op het scherm Uit veiligheidsoverwegingenis uw pas ingeslikt en daarna een briefje met de tekst Neem contact op met uw bank, maakt mij nogal zenuwachtig. Als klant krijg je cryptische informatie, geen telefoonnummer, geen geld en de bank is maandagmiddag pas weer geopend. Je kunt geen kant op.

Misschien is het een idee om bij de pinautomaat een telefoon te installeren, die je verbindt met de helpdesk van de bank. Als klant kun je dan direct tekst en uitleg krijgen en eventueel kan er alsnog een klein bedrag voor nood worden uitgegeven door de pinautomaat. Een soort ANWB praatpaal, maar dan voor pech op de digitale snelweg.