In Nederland weten de meeste organisaties nog steeds niet goed wat ze het beste kunnen doen met feedback van klanten. Toch zijn er ook hoopvolle initiatieven die strategie, organisatieontwikkeling, marketing, innovatie en klantenbinding wel weten te combineren. Het beproefde recept hiervoor heet crowdsourcing. De klant is letterlijk koning. Voor de duidelijkheid, crowdsourcing is zeker geen tovermiddel, maar My starbucks Idea inspireert wel enorm. Helaas hebben we in Nederland nog maar 1 filiaal en die staat op Schiphol. Alle ideeën worden aangedragen door de community en verzameld op de site. Geregistreerde gebruikers mogen stemmen wat ze het beste idee vinden (Ideas in Action) en een stel experts (Idea partners) beoordeeld de haalbaarheid van een idee. Als een idee wordt overgenomen door Starbucks, dan krijg je slechts een eervolle vermelding op de site. De communityleden zijn dus onbezoldigde product- en conceptontwikkelaars. Starbucks verkoopt ook geen koffie, maar een belevenis (the starbucks experience), het soort Amerikaanse ‘marketing speak’ waar ik nog steeds moeite mee heb.
Tag Archives: klantgerichtheid
Wat moeten burgers met een klant contact center?
Heb ik uw aandacht? Mooi. In gemeenteland heeft het K.C.C. zijn intrede gedaan. K.C.C. is de afkorting voor Klanten Contact Center. Burgers en bedrijven zijn tegenwoordig ‘klanten’. Dit naar aanleiding van het rapport Visie 2015, Publieke dienstverlening, professionele gemeenten van de commissie Jorritsma. Eén bezoekadres, één telefoonnummer, één email en één postadres. Via alle kanalen hetzelfde antwoord. De Klant Contact Centers als verdeelstation. Kwaliteit wordt gemeten en vergeleken, transparantie in processen en producten! En, binnen 10 jaar hebben alle gemeenten in Nederland een gezamenlijk service center volgens het New Yorkse 3-1-1 concept. Dit kan bereikt worden door te investeren in personeel en een dienstverlenende cultuur. De menselijke factor en de dienstverlenende cultuur zijn van van belang (blz. 3/16). Hoera!, de hemel op aarde. Ik kan niet wachten, welke ‘klant’ wil dit nu niet?