De managementmodellen van de toekomst

Het laatste boek van CK Prahalad en MS Krishnan noemt ook het voorbeeld van Starbuck. Net als iGoogle en Lego Mindstorms NXT leveren deze organisaties een ‘ platform’ . De klant/gebruiker kan op het platform zelf zijn/haar ‘experience’ vormgeven. Volgens deze managementdenkers verschuiven we van de ‘product- and services’ economy naar de ‘ experience economy’. Op zich interessant, omdat het ook aansluit bij de drie elementen van de nieuwe managementmodellen, die de Nederlandse managementdenker Mastenbroek afgelopen week noemde. De 3 elementen zijn;

1. Direct Toepasbaar
2. Simpel
3. Gericht op het primaire proces mét aansluiting op direct resultaat

Hoe werkt share your idea van Starbucks?

Er zijn drie hoofdcatergorieën (Products, Experience en Involvement). De categorieën worden weer onderverdeeld in totaal 13 subcategorieën. Nadat je bent geregistreerd kun je simpelweg een idee posten. Je geeft aan in welke categorie het valt en dan wordt het gelezen door de community, die hier vervolgens op stemt. De ideeën met de hoogste waardering worden bekeken door de Idea Partners (medewerkers van Starbucks met een bepaalde expertisegebied).

Actuele voorbeel van Products

Wat is een beter moment om een nieuw product te lanceren dan op ‘Election day’. Op Thanksgiving heeft Starbucks de Starbuck Thanksgiving Blend coffee in heel Amerika gelanceerd. Een idee wat is bedacht door de community. Tijdens de lancering was de koffie natuurlijk gratis.

Actuele voorbeeld van Experience

Starbucks heeft recent het sociale netwerk Volunteer to Volunteer (V2V). Het is de bedoeling dat community leden hun in hun eigen buurt (maar ook wereldwijd) sociale activiteiten ontplooien, zoals fietsen, recycling, milieubewustzijn, de wasmachine gebruiken. Allemaal in de locale Starbucks. De wervende tekst beschrijft dit idee als volgt: This community was built for Starbucks customers and partners who are passionate about making a difference in the world.

Actuele voorbeeld van Involvement

Een idee van de community was de introductie van zgn. GOOD Sheets. Een a4′tje met een gespreksthema als ijsbreker als je een praatje wilt maken met andere koffiedrinkers. Maar, niet alles wat leuk lijkt op de tekentafel is een succes in de praktijk. Op 11 september 2008 werd de eerste Good Sheets geïntroduceerd. Thema’s die op de Good Sheets werden aangereikt waren CO2 emissie, gezondheidszorg, benzineprijzen, immigratie en vorige week kwam de 5e GOOD Sheet binnen met als thema de economie…. De aanname bij dit idee is dat er mensen zijn die met elkaar willen praten en dat de logistiek van de GOOD Sheets goed werkt. De commentaren op de site zijn dan ook niet mals. Maar goed, 9 van de 10 innovatieve ideeën mislukt. Dit idee kan weer terug naar de tekentafel.

Platforms, experience, communities, etc. Op zich lijkt het erop dat de 3 elementen van Mastenbroek bij de drie hoofdgroepen van toepassing zijn. Alleen blijf ik het ongemakkelijk vinden dat niemand meer lijkt te realiseren dat het gaat om goede koffie tegen een betaalbare prijs.

Een dagje bellen met gemeentes…
Om maar met de laatste opmerking te beginnen, deze burger en ondernemer wil dat niet. Afgelopen week heb ik een steekproef gedaan binnen de provincie Utrecht. Ik heb 10 gemeentes gebeld en geprobeerd om bij 1 of 2 hoofden van afdelingen een afspraak te maken. De uitkomsten roepen alleen maar vragen op.

Transparantie (transpiratie zul je bedoelen)
Als je dan eindelijk uit de website een organigram hebt weten te peuteren, dan is de tweede stap het zoeken naar een naam en een telefoonnummer. Uit mijn steekproef krijg ik zeer wisselende resultaten. De ene gemeente zet het gewoon op de site en geeft zonder problemen een rechtstreeks nummer, terwijl de andere gemeente voorstelt om maar een mailtje te sturen naar gemeentehuis@gemeente.nl. Want, wij geven geen rechtstreekse nummers of email adressen aan de buitenwereld. Zo hebben we dit nu eenmaal afgesproken…. Fijn hoor, die transparantie en kwaliteit van dienstverlening. Als je fatsoenlijk iets vraagt wordt je dus keurig afgeserveerd. Wat stond er ook alweer in het rapport? No wrong door?

Als je dan het telefoonnummer en de contactpersoon te pakken hebt, dan komt daar het derde obstakel genaamd ‘de geïnstrueerde secretaresse’. Een afspraak maken wordt bij voorbaat afgeslagen. Te druk, geen tijd, geen interesse of stuur maar eerst wat informatie toe, dan kunnen we kijken of het wat voor ons is. Dit heb ik een aantal keer getest, dus het is echt beleid. En nog steeds krijg je de persoon die je wilt spreken niet aan de lijn.

De weg naar de hel is geplaveid met goede bedoelingen
Klant Contact Centra lijkt de zoveelste management hype in een poging van de overheid om bedrijfje te spelen. Als je tussen de regels van het rapport doorleest, dan staat daar het woord kosten efficiëntie. Dat moeten ze niet doen. Overheden hebben nu eenmaal geen klanten, omdat ze monopolisten zijn. Burgers of bedrijven kunnen niet even zaken gaan doen in een andere gemeente, omdat die goedkoper is of betere service levert. Er is geen concurrentie. Daarom verdienen hun burgers en bedrijven juist de beste dienstverlening. Transparantie is ver te zoeken en er zijn alleen maar meer barrières opgeworpen om vooral niet bereikbaar te zijn. Het K.C.C. is een onneembare vesting geworden. Dit lijkt haaks te staan op de ambities van het rapport. Op blz. 2./16 werd gesproken over gezamenlijk opdrachtgeverschap. Maar, wie houdt nu eigenlijk de regie?

Voor de ambtenaren is het vast ook geen pretje. Omdat de kwaliteit wordt gemeten moet je  natuurlijk naast de telefoon zitten. Dat wil zeggen, er wordt gemeten hoe vaak ‘de klant’ wordt doorverbonden, hoe snel de ambtenaar de telefoon opneemt en hoe lang de ambtenaar belt. Of de ‘klanten’ ook geholpen worden en of ze ook tevreden zijn wordt niet gemeten. Ambtenaren mogen volgens de richtlijnen ook geen rechtstreekse nummers meer hebben. Volgens de K.C.C. filosofie is het K.C.C. het verdeelstation (cynisch gezegd: anders is het meten zo moeilijk). Bij het ontwerp heeft niemand zich blijkbaar gerealiseerd dat we ook mobieltjes hebben, maar goed.

Vragen
Een dagje bellen levert een heleboel informatie op en veel vragen, zoals;

• Welk probleem lost het Klant Contact Center op?
• Waarom wil de VNG zo graag 1 Klant Contact Center inrichten?
• Wat gebeurt er inmiddels met personeel, cultuur en dienstverlening?
• Hoe wordt het gezamenlijk opdrachtgeverschap vormgegeven?
• Wie heeft de regie over het Klant Contact Center?
• Hoe wordt de rest van de organisatie (de back office) aangesloten?
• Hoe wordt de ‘klant’ betrokken bij deze enorme cultuuromslag?
• Wanneer is het Klant Contact Center concept succesvol?
• Tegen welke prijs mag dit allemaal (aangezien klanten mogen kiezen)?

Ik hoop dat ik het echt allemaal verkeerd zie en de plank volledig mis sla.  Ik nodig de lezers dan ook van harte uit om mij tegen te spreken en licht te laten schijnen over mijn vragen. Want al die digitale dienstverlening projecten, kwaliteitsambities en klantfocus ten spijt kan ik maar tot één conclusie komen; de ‘klant’ is nog steeds geen koning!