Meer servicepunten
TNT gaat het aantal servicepunten in winkels als Bruna en Primera uitbreiden. Een woordvoerder van het postbedrijf meldde dat er 750 extra verkooppunten komen boven op de 1.850 die er al zijn. Een voordeel van deze servicepunten is natuurlijk de nieuwe hard- en software. De echte vraag natuurlijk is of de service echt verbeterd. Het postkantoor was namelijk beroemd om de slechte service. Lang wachten, waardeloze openingstijden, de volstrekte afwezigheid van klantgerichtheid en zo flexibel als een loden deur. Daarbij vielen de systemen om de haverklap uit en kon je nog langer wachten. De woorden van Yme Postma, directeur retail TNT Post vind ik dan ook weinig geruststellend. Vorig jaar zei hij de Volkskrant dat het serviceniveau hetzelfde blijft. Meer servicepunten betekend niet automatisch betere service (meer servicepunten met waardeloze openingstijden is nog steeds hetzelfde niveau van service). De pinautomaten zijn ook per direct uit de muur getrokken, omdat de bankactiviteiten nu worden overgeheveld naar de ING Bank.

Kansen voor TNT Post
Door de liberalisering van de postmarkt zal het niet meer rendabel zijn om te investeren in het personeel. Om het niveau van service te verbeteren moet worden geïnvesteerd in selfservice diensten. Hierbij kunnen ze een voorbeeld nemen aan Schiphol, waar je ook zelf je bagage kunt inchecken. De logistieke logica is 1 op 1 te projecten op de post diensten. Postzegels, postpakketten, loterijtickets en concertkaarjes kunnen allemaal via een computer worden afgehandeld. Daarnaast moet er een aparte seniorenbalie komen. De komende jaren zal het aantal 65 plussers drastisch toenemen. De meeste van hen zijn niet erg handig met computers en hebben ondersteuning nodig. Het zou voor iedereen een enorme sprong in het serviceniveau betekenen als senioren aparte aandacht konden krijgen. Tevreden klanten, snelle service en meer omzet.

Als alternatieve strategie ben ik maar willekeurig een menu keuze gaan maken, in de hoop iemand aan de lijn te krijgen. Ondertussen heb ik geloof ik wel een extra set formulieren aangevraagd, maar dat mag te pret niet drukken. Als je dan iemand spreekt, dan is het niet mogelijk om doorverbonden te worden met de backoffice (wij hebben geen rechtstreekse nummers…). Ook al kun je de naam, locatie, kamernummer en het hele dossier citeren. Het hoogst haalbare resultaat is een telefonische notitie, zodat ‘iemand’ van de afdeling binnen 3 werkdagen terugbelt. Je mag nog wel zeggen of dit s’ochtends of s’middags is. Dit is het voorland van alle KCC die nu bij gemeentes worden ingevoerd. Alles in het kader van efficiency en natuurlijk klantvriendelijkheid, maar in de praktijk zal dit zwaar tegenvallen. De klant/burger moet flink op afstand gehouden worden.De eerste steekproeven wijzen dit ook uit.  De Belastingdiens, leuker kunnen we het niet maken, wel ………

De media hoeft maar de suggestie te wekken dat er publiek geld wordt verspild en iedereen staat direct klaar om schande te roepen. De reportage van RTL Nieuws kaart de structurele budget overschrijdingen bij bouwprojecten in opdracht van gemeentes aan. Bouwprojecten komen stil te liggen omdat er geen rekening wordt gehouden met bodemsanering, problemen met vergunningen, verborgen gebreken en constructie fouten. Daarnaast houden ook ambtenaren informatie achter voor hun wethouder, omdat zij zich zeer bewust zijn van de politieke heisa die ontstaat als een project duurder uitvalt. Een en al gepruts en incompetentie, zou luidt het oordeel.

Wat is publiek opdrachtgeverschap?
Publiek opdrachtgeverschap is het management van het samenwerkingsproces tussen de overheid en de markt, gedurende de hele levenscyclus van een product of dienst (van contact tot contract, van ontwikkeling tot oplevering en van evaluatie tot onderhoud en beheer). De kwaliteit (of het gebrek aan kwaliteit) van dit samenwerkingsproces wordt allemaal bepaald tijdens het aanbestedingsproces. Publieke opdrachtgevers kennen vele verschijningsvormen. Management literatuur over opdracht-geverschap is schaars. Hier en daar zijn er wel een paar leuke artikelen geschreven en een enkel boek, maar veel is er niet te vinden over het onderwerp.

De term ‘opdrachtgever’ wordt op twee manieren gebruikt (van der Molen, 2006):
1. De aanduiding van een organisatie die een opdracht uitbesteedt aan een leverancier (contractopdrachtgever).
2. De aanduiding van een persoon, vaak de lijnmanager of directeur, die de projectmanager aanstuurt bij de uitvoering van een project (projectopdrachtgever).

Wat is er aan de hand?
Deze posting is geen goedkeuring van de gang van zaken. De huidige gang van zaken wordt geduid.

1. Wethouders en ambtenaren leven in een politieke arena. Rationaliteit is van ondergeschikt belang.
2. De interdependeties (onderlinge afhankelijkheden op macro niveau, Ellias c.s.) zijn niet te overzien.
3. Bouwprojecten gaan vaak over meerdere collegeperiodes (langer dan 4 jaar). Soms zijn er erfenissen.
4. Budgetoverschrijdingen zijn een kwestie van perceptie. (lees de lessen van de Betuwelijn).




Politiek is de kunst van het haalbare. In mijn eigen adviespraktijk heb ik meerdere malen gehoord dat een bouwproject een directeur en een politicus de kop kost. Je ziet het volgende patroon. Stel een politicus wil een bouwproject realiseren. Als hij/zij op voorhand de kosten en risico’s duidelijk maakt aan de gemeenteraad, dan wordt het project afgeschoten. Om dit te voorkomen wordt een truuk zoals de salamitactiek (of camel nose theory, zo u wilt) toegepast. Over dit verschijnsel heb ik al eens een artikel geschreven. Als het ‘point of no return’ is bereikt, dan wordt het project alsnog afgemaakt en eventueel neemt de politicus de schuld op zich/haar en treedt in het ergste geval af. Doel bereikt. Dit is geen gepruts, maar het fijne politieke handwerk.

N.B. De aanbestedingsproblematiek is in deze materie nog niet eens besproken.

Hoe nu verder?
Mooie verhalen over projectmanagement methodes gaan niet op, omdat besluitvorming (macht pluriformiteit) anders is georganiseerd. Publiek opdrachtgeverschap is een complex onderwerp. Simpelweg omdat er (te)veel partijen bij betrokken zijn. De politiek zal gaandeweg leren dat bouwprojecten niet recht toe recht (blauw in de termen van de Caluwé) aan zijn. Er moet veel en vaak worden bijgestuurd (geel in de termen van de Caluwé). Als projecten vooraf te krap worden ingeschat, dan weet je zeker dat er een overschrijding komt. Dit spel wordt nu gespeeld, maar het is eigenlijk bezigheidstherapie. Voor succesvol publiek opdrachtgeverschap zijn deskundige wethouders een vereiste en een stevige ruggengraat een voorwaarde. Politiek is nu eenmaal niet voor bange mensen.

Het kon natuurlijk dan ook niet uitblijven dat de OOa zou reageren. Of Zijderveld de OOa bewust niet heeft genoemd in zijn column blijft onduidelijk. Er zijn in Nederland ongeveer 30.000 mensen actief in de organisatieadviesbranche. Van die groep zijn er 1.700 aangesloten bij de OOa (afgerond 6 procent van de hele beroepsgroep). Het is dan ook niet verwonderlijk dat er waarschijnlijk meer kwakzalvers tussen zitten, dan nuchtere, academisch geschoolde organisatie adviseurs (de zogenaamde Certicified Management Consultants). Maar ja, als de markt dit onderscheid niet kan maken, dan blijft het behelpen. De gerespecteerde OOa is niet zichtbaar genoeg in de markt en klanten zijn niet altijd blij met de adviezen van de OOa gecertificeerde consultants. Niet dat ze slecht werk leveren, maar ze hebben nu eenmaal geen toverformules in hun binnenzak zitten, waarmee problemen makkelijk op te lossen zijn. De realiteit is nu eenmaal hard. Om het nog erger te maken, een enquete van augustus 2008 in de McKinsey Quarterly wijst uit dat tweederde van de organisatie veranderingen mislukt! Geen wonder dat managers hun heil ergens anders zoeken. De goed gevoel coaches spelen handig in op dit gevoel van ontevredenheid en kunnen hun diensten makkelijk kwijt.  

De Ooa heeft een schone taak om te werken aan zichtbaarheid van het merk OOa in de markt. De kwaliteit van CMC consultants moet veel beter verkocht worden. De CMC consultants zijn het aan hun stand verplicht om het kwaliteitsverschil veel beter verkopen aan hun klanten en klantenorganisaties zouden er verstandig aan doen om te kiezen voor kwalitatief bedrijfskundig organisatieadvies , in plaats van een goed gevoel.