Gisteravond was het dan de eerste keer om naar buiten te treden met versie 0.1 van het promotievoorstel. Mijn studiemaatje Paul Uittenbogaard mocht aftrappen met zijn verhaal: Taylor of tailormade, Onderzoek naar de mogelijkheden om contactcenters als bron van klantloyaliteit en innovatie te positioneren. In een half uurtje deed hij zijn verhaal uit de doeken. Daarna kwam er een interessante discussie op gang. Zijn organisaties eigenlijk wel geïnteresseerd in klant-tevredenheid en kwaliteit? Willem Mastenbroek haalde nog een anekdote van Maarten van Rossem, die stelde dat grote bedrijven eigenlijk het liefst slechte producten willen produceren, zodat er veel klachten over kwamen en dat consumenten konden bellen naar call centres die onbereikbaar zijn. Verdienen aan telefoontikken als core business. Allemaal natuurlijk heel grappig, maar wel met een kern van waarheid.
Tag Archives: opdrachtnemers
Opdrachtnemers moeten ook verantwoordelijkheid nemen
Een interessante discussie over verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid is gaande in de katernen van het Financieele Dagblad. Op 28 augustus meldde de krant dat bij het UWV afgelopen zomer een groot automatiseringsproject is mislukt. Het spectaculaire bedrag van € 87 miljoen euro werd genoemd. Er wordt natuurlijk een ‘diepgravend onderzoek’ ingesteld, maar het UWV laat tussen de regels door al merken dat ze de regie volledig zijn kwijt geraakt. Als voorlopige verklaring wordt gedacht aan de grote hoeveelheid externe IT consultants die door de hele organisatie verspreid zitten. Het lastig daar goed de regie op de houden. Dit lijkt me een gelegenheids excuus, want dit mega project werd gestuurd door de directie. Hoe dan ook, de gevolgen zijn desastreus. Tijd, geld en reputatieschade is geleden en verhouding zijn verstoord.