Puyt Consultancy » sensemaking

Laurence Peter: waarom dingen altijd fout gaan

Richard Puyt — Sat, 09 May 2009 05:20:17 +0000

De geestelijk vader van het Peter principle. dr. Laurence Peter, schreef in 1969 de internationale bestseller The Peter principle, why things always go wrong. Dit jaar viert het Peter principle zijn 40 jarig jubileum. In elke bureaucratie maken mensen promotie tot het niveau van hun eigen incompetentie. In zijn boek introduceerde Peter en passant ook nog een nieuwe niche in het managementvak, namelijk hiërarchologie. Nauw verwant aan het Peter principle is het Dilbert principle, dat er vanuit gaat dat imcompetente medewerkers juist worden gepromoveerd om te voorkomen dat ze nog meer schade aanrichten op de werkvloer. Scott Adams, de geestelijk vader van Dilbert, laat Dogbert in een strip het als volgt formuleren “leadership is nature’s way of removing morons from the productive flow.” In de Dilbert strips wordt deze incomptente figuur natuurlijk uitgebeeld door de Pointed Haired Boss (PHB). In het verlengde van het Peter principle ligt Parkinson Law, wat ik al eerder beschreef in de bijdrage over de wet op vermenigvuldiging van ondergeschikten. Vaak proberen mensen die op het niveau van hun eigen incompetentie zijn beland zich te omringen met assistenten en adviseurs om nog enig gevoel van control en regie uit te kunnen voeren. Vaak door verdeel en heers tactieken. Het succes van Peter principle is de herkenbaarheid. Iedereen kent voorbeelden van te hoog gepromoveerde mensen die eigenlijk boven hun eigen kunnen moeten werken. Na 40 jaar staat de observatie van Peter dus nog als een huis.

Karl Weick: sensemaking of the organization

Richard Puyt — Thu, 09 Apr 2009 11:02:32 +0000

Vorig jaar sprak Jaap Peter op het congres van managementsite.nl in zijn inleiding over de immaterialiteit van organisaties. Je kunt ze niet vastpakken, of er aan ruiken. Ze bestaan alleen maar omdat we erover praten. Karl Weick (Spreek uit: Waajk) is een van de eerste mensen die opmerkte dat bepaalde fenomenen (zoals organisaties) bestaan doordat er over wordt gepraat. Hij noemt dit verschijnsel ‘Enactment’. Op blz 133 van zijn boek Sensemaking of the organization schreef hij de volgende toverformule “How can I know what I think until I see what I say?”. Ja, dat is lekker duidelijk. Klanten begrijpen ook meteen waarover je praat. Het lijkt wel alsof Weick het niet de moeite waard vind om zijn theorie af en toe te illustreren met wat praktische voorbeelden. Het heeft wel ook wel iets mysterieus en filosofisch.

Voorbeeld 1: Hoe laat is het in uw organisatie?
Mensen vergelijken organisaties wel eens met klokken. De klok geeft aan hoe laat het is. Maar, als organisaties te vergelijken zijn met klokken, dan zijn het wel heel bijzondere klokken, nl;

De frequentie waarmee op de klok wordt gekeken kan de tijdsweergave beïnvloeden.
De verwachte tijdsweergave kan de werkelijk weergegeven tijd beïnvloeden.
De klok geeft een andere tijd aan, afhankelijk van de voorkeur van de klokkijker.
Als de klokkijker iemand anders stuurt om klok te kijken, dan wijkt de tijdsweergave af.
De plaats en positie tot andere klokken in de omgeving beïnvloed de tijdsweergave.

(Wallerstein and Sampson, 1971, p. 45)

Mensen en organisaties proberen zichzelf en elkaar te begrijpen. Dat doen ze door ‘sensemaking’. In zijn boeken besteed Weick veel aandacht aan vragen met een dubbele betekenis (ambiguïteit) of onzekerheid in het sensemaking proces. Hij noemt dit equivocality. Een woord wat zich het beste laat vertalen als meerstemmig, voor meerdere uitleg vatbaar, misleidend (Merriam Webster Dictionary).

Weick in de praktijk
Leike van Oss, een deskundige op het gebied van sensemaking, heeft me eens gewaarschuwd om nooit met klanten over Weick te praten. Het schrikt mensen af en men denkt dat je het contact met de realiteit bent verloren. Dringend advies, gebruik zijn theorie alleen maar om je (advies)omgeving in kaart te brengen en je interventies voor te bereiden. Waarschijnlijk heeft ze gelijk. Toch denk ik dat het helpt als meer mensen zouden leren te kijken naar hun eigen gedrag in het dagelijks leven en hoe we elkaar gevangen houden in patronen en systemen. Meestal is er geen kwade opzet in het spel, maar is het een gewoonte. (Arend Ardon promoveert volgende week dinsdag op dit thema). Denk ook maar eens aan de bonuscultuur bij de banken. Zo doen we dat hier…..

Voorbeeld 2: Welke versie van de waarheid?
De Mexicaanse siërra heeft 17 plus 15 plus 9 graten in de dorsale vin. Deze kunnen eenvoudig worden geteld. Maar, als de siërra hard trekt aan de vislijn, dan verbranden we onze handen. Als de vis uit het water springt, bijna ontsnapt en op het nippertje over de railing naar binnen wordt getakeld, dan ontstaat er een tweede externe relatie. De kleuren pulseren en de staart slaat in de lucht. De hele wordt ervaring ineens meer dan de som van de visser en de vis. De enige manier om de graten te tellen van de siërra, zonder invloed van deze tweede relatie is door in een laboratorium te gaan zitten. Je opent een riekende pot, haalt de verstijfde, kleurloze vis uit een formaldehyde oplossing en telt de graten om de waarheid op te kunnen schrijven.

Het is goed om te weten wat je aan het doen bent. De man met zijn geconserveerde vis heeft 1 versie van de waarheid opgeschreven en heeft en passant vele leugens genoteerd. De vis heeft niet deze kleur, niet deze tekstuur, is niet zo dood en ruikt ook zeker niet zo. (Steinbeck 1941, pp. 2-3).

Nog een mooi voorbeeld van sensemaking. De film a few good men. I think I’m entitled to the truth….

You can’t handle the truth!

Duidelijke taal!

Richard Puyt — Tue, 17 Mar 2009 18:58:20 +0000

Communiceren is zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten. Binnen de zorg spreekt men tenminste in drie vaktalen; zorgtaal, financiële taal en indicatie taal. Maar, vaktaal in de verkeerde context leidt tot onbegrip. Als binnen de verstandelijke gehandicaptenzorg in een indicatie aanvraag het woord ‘werk’ wordt gebruikt, dan wordt de indicatievraag voor dagbesteding niet afgegeven, omdat ‘werk’ binnen de ‘indicatie taal’ geïnterpreteerd wordt als ‘werken in loondienst’ (de cliënt verwerft een eigen inkomen). Omgekeerd begrijpen zorgprofessionals niets van ‘financiële taal’ als producten of productieafspraken. Vorige week een ‘vertaalschema’ aangereikt over ‘de verschillende talen in zorgland’.

Voorbeeld: Werken in drie talen

Om te illustreren hoe ver de macht van de technoraten reikt (en het primaire proces onder druk staat) beschrijf ik het ‘vertaalschema’ in onderstaand voorbeeld.

Zorgtaal: De mogelijkheden van de cliënt stimuleren door cliënt aan het werk te zetten.

Financiële taal: Met het zorgkantoor zijn productieafspraken A, B en C gemaakt. De producten Alfa en Bèta worden geleverd door zorginstelling, conform dienstverleningsovereenkomst met de cliënt.

Indicatie taal: De cliënt heeft een dag/week ritme nodig. Contra indicatie: De cliënt is vanwege verstandelijke beperkingen niet in staat om met werkdruk uit het bedrijfsleven om te gaan. De cliënt heeft indicatie X en Y nodig.

In 1979 schreef de Karl Weick zijn boek the Social Psychology of Organizing. In essentie gaat het boek over betekenisgeving (‘sensemaking’). Op het eerste oog een academisch werkstuk voor de vakidioten. De cryptische zin: How can I know what I want until I see what I say? (blz. 134) krijgt aan de hand van bovenstaand voorbeeld wel meer betekenis. Er zijn minimaal drie versies van ‘de waarheid’ binnen 1 organisatie. De gevolgen van het gebruik van (verkeerde) vaktaal in de verkeerde context worden pijnlijk duidelijk voor de cliënt; geen middelen voor de noodzakelijke zorg wegens ‘onjuist taalgebruik’. Om uiteindelijk de ‘schaarse middelen’ toegewezen te krijgen is het cruciaal om de ‘juiste taal’ in de ‘juiste context’ te gebruiken. Om het probleem van interpretatiefouten te ondervangen hebben we dus vertaalschema’s nodig. En iedereen vraagt zich maar af waarom die zorg toch steeds maar duurder wordt……

Sensemaking: waarom gaat het zoals het gaat?

Richard Puyt — Wed, 11 Feb 2009 14:47:22 +0000

Vorige week vrijdag heb ik me laten bijspijkeren op het onderwerp sensemaking. Een manier van denken die thuishoort in de school van het sociaal constructivisme. De grote denker is professor Karl Weick, die al in 1979 het boek the social psychology in organizing schreef (een boek wat ik nog steeds zoek). In nederland is de deskundige op dit gebied Leike van Oss van Organisatievragen.nl. Ze geeft op verschillende postdoctorale opleidingen dit college en afgelopen week was ik te gast bij haar in Brummen. Sensemaking gaat over het verklaren van ambiguïteit (tweeslachtigheid) of zoals wikipedia het formuleert: More exactly, sensemaking is the process of creating situational awareness and understanding in situations of high complexity or uncertainty in order to make decisions. It is “a motivated, continuous effort to understand connections (which can be among people, places, and events) in order to anticipate their trajectories and act effectively” (Klein et al, 2006a). Inderdaad, moeilijke materie. Ik ga deze manier van denken gebruiken als ‘bril’ om mijn promotie onderzoek mee uit te voeren. Maar er is nog een hoop werk te verzetten.